| 县政协九届二次会议第119号提案 |
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案 由：要让政务信息网“咨询与投诉”栏目真正成为老百姓办事的“绿色通道”
提 案 者：郭海山
内 容：县政务信息网自开通以来，对展示我县形象，宣传芜湖县、扩大招商引资，增进政府与群众之间沟通、互动发挥了重要的作用；作为反映社情民意、倾听群众呼声、了解基层情况的 “咨询投诉”栏目得到了县委、县政府主要领导高度关注和社会各界广泛重视，在广大群众积极参与，各部门大力支持，及时为群众解疑、答惑，化解矛盾，处理了大量的问题，为构建“和谐芜湖县”起到了积极的作用。但是，由于一些部门领导认识不够，经办人员答复敷衍了事，条理不清，变相推诿等现象，应该处理解决的问题不能得到真正的落实。投诉者感到“网上有答复，事实无落实”。在群众中造成了极坏的影响，严重的损害党和政府的形象，为了让政务信息网“咨询与投诉”栏目，真正成为老百姓办事的“绿色通道”，为此，建议：
一、县委、县政府要把对政务信息网“咨询与投诉”栏目答复的质量作为考核党委、政府部门工作业绩的依据。及时、准确、热情办理群众网上咨询投诉建议回复工作，事关社会和谐稳定，事关党群干群关系，各部门领导要高度重视对“咨询投诉”栏目答复的质量，严把审核关，县信息中心要设计“答复评议”栏，对每件咨询投诉答复质量的情况要接受社会公众的评议。
二、健全工作制度，建立群众网上咨询投诉建议回复工作的长效机制；各部门的主要领导要亲自抓、负总责，明确具体分管领导和责任科室及责任人，健全运作机制，落实考评措施；要定期调研，搞好协调，切实解决办理工作中的困难和问题。县监察部门要定期不定期地督查承办单位回复情况，及时通报督查结果。对因推诿、敷衍、拖延、弄虚作假办理，造成政府相关管理部门通报批评、网络炒作、行政争议、行政诉讼等严重后果的，将按照有关规定追究领导责任和直接责任人的责任。
三、提升回复质量。在进行网上回复时要做到文字简明扼要，内容问有所答，表达准确完整，措辞得当平和。对咨询投诉件建议的回复，要经分管领导审核，必要时须经主要领导把关。对群众重复咨询投诉的，要耐心重新答复，必要时当面答复，直至满意为止。对群众在线咨询投诉部门答复的内容，除涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项外，都必须公开，切实提高群众的知晓率、参与率和满意率，必须告知承办部门，联系人、联系电话等。
四、注重实效抓落实。承办部门或承办人接到办理答复事项后，要切实抓好答复工作的落实，并在规定时限内办结。对群众反映的问题，要认真对待，讲究效率，及时处理，确保件件有结果、事事有回音，力求群众满意。
县委宣传部答复情况
办理类别：A 郭海山委员： 现将您提出的提案《要让政务信息网“咨询与投诉”栏目真正成为老百姓办事的“绿色通道”》办理情况答复如下： 一、关于把对政务信息网“咨询与投诉”栏目答复的质量作为考核依据 县委、县政府高度重视网站留言办理工作，把办理网友留言作为联系群众、听取民意、问计于民和推进政务公开的一个重要渠道，作为深入学习实践科学发展观、保持党的纯洁性、加强执政能力建设、构建和谐芜湖县的一项重要举措，摆上重要位置，切实抓紧抓好。 2009年起，县政务信息网“咨询与投诉”栏目办理情况作为各单位“宣传思想工作”考核评分项目之一，纳入各单位年度目标考核范围。具体内容为“及时答复县政府网站和市民心声网咨询投诉，每出现一帖黄牌或红牌，扣除0.3分，直至扣完为止（5分）” 2011年，县政务信息网“咨询投诉”栏目增加了回复满意度评价功能，网友可对单位办理情况进行满意度评价，并将生成的满意度进行排名。评价满意度较差的帖子，县信息管理中心将联系相关单位进行重新办理，并将再次办理的结果在网站进行回复。 2012年，县政务信息网增设了“网友好评”版块，将网友对回复满意意见进行整理反馈，并在网页固定位置进行滚动显示，以调动各部门办理“咨询投诉”帖子积极性，进一步提高回复办理质量。 二、关于健全工作制度，建立群众网上咨询投诉建议回复工作长效机制 为规范我县网络问政工作，县政府办公室印发了专门文件（芜政办〔2012〕64号），制定了相关工作制度。内容如下： 建立承办单位回复领导责任制。各镇、各部门要建立网上留言回复办理机制，并报县信息管理中心备案，回复办理情况纳入各单位政务公开考核。 建立承办单位首问负责制。对于网友反映的问题可能涉及多个部门的，实行首问负责制。承办单位必须及时协调相关镇或部门予以回复，不得相互推诿、扯皮。需要县政府办协调解决的，要及时行文报告。 建立承办单位在线回复评价制度。对网上回复的网友在线评价满意度低，或对同一帖文中，主题帖已经回复，但网民又提出新的问题或对部门回复意见不理解、不满意的，承办单位要负责继续回复，不得回避。 建立承办的单位在线回复责任追究制度。对同一问题，网友投诉3次以上，承办单位办理回复仍没有达到网友满意，且又没有适当理由的，县政府办公室督查科将根据县政府有关规定予以通报；对故意不予办理的或对网友反映的问题不及时认真解决，造成不良影响的，将根据相关问责办法对涉及单位责任人和工作人员进行责任追究。 三、关于提升回复质量 为提高县政府网站互动交流栏目（百姓话题）网友咨询投诉办理回复质量和时效，2009年县信息管理中心起草，以县委办、县政府办通知形式行文，就加强咨询投诉帖回复和督办工作作出具体规定。要求各单位明确一名分管领导和一名信息管理员，负责县政府网站《百姓话题》栏目网民咨询投诉帖的认领、办理和回复工作。各单位信息管理员每天都要上网点击《百姓话题》栏目，在第一时间搜集和认领涉及本单位的咨询投诉帖，回复稿经办单位主要负责同志审签后方可回复，县政府办公室督查科负责对办理回复工作进行督查，咨询投诉帖办理回复情况纳入各单位年终政风行风评议和网宣工作考核。 近期，县信息管理中心将根据您的建议，印发《关于进步加强百姓话题“咨询投诉”办复工作的通知（征求意见稿）》，提出“咨询投诉”栏目回复标准： 咨询类的回复要求做到：1、要提供网民咨询问题所涉相关政策；2、要提供针对网民所涉问题具体建议和意见；3、要提供办复部门和工作人员联系方式、办理时限等；4、要提供回复单位的责任人、承办人及联系电话。 投诉类的回复要求做到：1、要注明对网民反映问题的核实情况；2、要注明整改效果及反馈时限的承诺情况；3、要注明对反映问题的处理情况，鼓励以视频、照片形式作必要的参考附件；4、要提供承办、回复单位，责任人，承办人及联系电话。 四、关于注重实效抓落实 为提高网络投诉办理质量，切实解决“网上有答复，事实无落实”问题，2009年制定了《“百姓话题”咨询投诉帖回复的管理规定》，就咨询投诉帖回复办理时限做了具体规定。要求帖子认领后，必须在该帖发布后5日内（含双休日和节假日），由认领单位将帖子办理情况进行网上反馈。县委办、县政府办督查科和县信息管理中心负责对网民咨询投诉帖的催办和督查工作。对拒不认领或超过5日仍没有进行网上回复的，进行在线督办，并实行超时黄牌警示（超过5天的）、红牌督办（超过10天的），直到回复为止。 2010年，县政务信息网对“咨询投诉”版块增加了部门回复统计功能，公布各单位办公电话，并把网友向部门咨询投诉的问题进行梳理，将该单位网友咨询投诉较多的问题，生成“常见问题”页面，方便网友查找。 加强网络问政工作，是时代发展的需要，是大势所趋，更是我们工作的根本宗旨。县信息管理中心将进一步总结经验，创新网络问政工作机制，利用好网络资源，全方位搭建政民互动新桥梁，使政务信息网“咨询投诉”栏目，真正成为老百姓办事的“绿色通道”。 欢迎您继续关心全县网络问政工作，并对我们的工作多提宝贵意见和建议。
单位负责人：陈 伟 联系人：沈启叶 电 话：8912333 |
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